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お客様との会話は、難しいものです。
変な誤解を与えてしまわないか、言っていることが間違っていないのか、不安になります。
それは、業者さんも同じです。
特に、職人さんは、作るのが仕事なのでお客様と話す事はあまり考えていません。
要するに、職人さんは話が苦手なのです。
そこで、お客様にもっと家づくりを楽しんでいただくためにも、業者さんにお客様とも話の仕方、接し方の勉強会を開催しました。
それが、
顧客満足研修
です。
会場はエスホーム事務所。
２０人の業者さんが集まりました。
まずは、私の話からスタート。
次に、阿久津からも今後の目標などの話をしました。
本多先生のビデオ
本多先生とは、「現場塾」の主宰をされている方です。
現場に対して、とても厳しく指導をしています。
本当は、本多先生に来ていただき講演をしていただきたかったのですがそうもいかず、皆んなでビデオを見ました。
本多先生は、茨城の住宅会社で現場の責任者をしていたそうなのですが、最初はトラブルも多く大変だったそうなのです。
それらを解決して、良い住宅会社に変えていったそうです。
また、ご自分の家をつくった時にも色々と失敗をされ、それらを詳しく話してくれました。
やはり、実際の話を聞くのは迫力がありますし勉強になります。
４つのチームで競い合います！
今回の研修は、単純に勉強するだけではなくて、発表もしてもらいます。
そして、グループ単位での評価もするようにしました。
そこで、お昼は４つのグループに分けて食べました。
スタッフも、業者さんと一緒に食べました。
弁当は、職人なら「肉」だろうということで、お肉の弁当にしました。
とっても美味しかった！
Aチーム
Bチーム
Cチーム
Dチーム
午後は、業者さんの皆さんにどのようにお客様と話すのかを練習していただき、その成果を発表していただきます。
業者さんによって説明が変わります。
皆さん、予想以上に真剣に取り組んでくれました。
職人さんは、以前は寡黙に作業を続けるもので、愛想は悪くても良い、というような雰囲気もありました。
でも、それではお施主様が戸惑ってしまいますよね。
それに、職人さんに気を使いすぎては家づくりが楽しくなくなってしまいます。
良いコミュニケーションを取れるようにしたいのです。
お客様対応の発表
お客様対応の発表は、２０人全員にしていただきました。
一人一人、一生懸命考えた事を話してくれました。
外壁屋さんも、基礎屋さんも、大工さんも、業者さんの種類は関係ありません。
工事現場でお客様と会えば、誰でもしっかりと挨拶と説明ができるようになることが大切なのです。
考えた説明の紙を見ながら話す人もいましたが、見ないでしっかりと説明をしてくれる職人も多く、感心しました。
私は、評価をするために、６つの項目で星をつけて点数を付けました。
こういう評価は、慣れていないのでなかなか難しかったです。
今までの反省と、これから
皆さんの発表が終わった後に、各班に分かれて「今までの反省とこれからの対応」を話し合いました。
皆さん、今までの経験や、今日学んだことから積極的に意見を出してくれました。
結果発表！
お客様対応で、上手だった業者さんを表彰しました。
優良賞！
優良賞は、
- 石川畳の石川さん
- 大工の手塚さん
の２人になりました。
本当は一人のはずなのですが、同点だったので２人にしました。
石川さんは、今までもお客様のための研修を受けたことがあったのだそうです。
だから上手だったのですね。
優秀賞
優秀賞は
- 岡田ルーフの岡田さん
です。
岡田さんは、懇親会とかではちょっとうるさいくらいなのですが、影でとっても勉強をされている方です。
「キスのできる餃子」のクラウド・ファウンディングもしていて、映画のクレジットに「岡田ルーフ」の文字を見た時には、椅子から落ちそうなくらい驚きました。
最優秀賞
最優秀賞は、
- 大工の江口さん
いつも頑張ってくれて、お客様にも人気の大工さんです。
説明も上手ですし、いつもニコヤカなのが良いですね。
グループ賞
グループ賞は、江口大工のいた「Aチーム」です。
流石に強かったです。
研修を終えて
このような研修は、初めてでしたが大成功でした。
最後のアンケートでは、ほとんどの方が「とても良かった」と書いてくれました。
今までは出てこなかったアイデアも出てきて、今まで以上にいい現場作り、環境づくりが実現できそうです。
業者さんだけではなくて、当社のスタッフにも勉強になったようです。
声をかけてくださいね！
職人さんというと、声をかけにくい雰囲気があるかもしれません。
でも、話してみると楽しい職人さんが多いのです。
声をかけていただいてもいいですし、職人さんから声をかけられた時には、色々と質問をしてみてくださいね！
